一、总则

为提升沈阳公墓服务质量，维护逝者尊严与家属权益，规范安葬业务流程与安全环保管理，特制定本规范。

遵循依法经营、文明治丧、以人为本、节地生态、公开透明、持续改进的原则。

本规范适用于沈阳地区依法设立且取得相关许可的经营性与公益性公墓单位及其合作服务商。

二、适用范围与服务对象

服务对象为有安葬需求的个人及其家属、单位团体、社会组织，含传统宗族墓位、骨灰安葬、壁葬、草坪葬、树葬及其他节地生态安葬形式。

同步提供骨灰寄存、礼仪支持、碑刻制作、代客祭扫、线上纪念等延伸服务。

三、服务原则与价值观

尊崇生命：尊重多元文化与宗教习俗，在法律政策允许范围内尽量满足个性化需求。

公平透明：价格公示、流程清晰、合同规范、票据齐全。

安全第一：全过程风险评估，严控火源、吊装与开挖作业安全。

绿色低碳：倡导鲜花祭扫、集中焚烧、节地安葬，减少一次性用品与烟尘排放。

温暖陪伴：注重沟通与安抚，提供基础性悲伤支持与心理关怀信息转介。

四、组织架构与岗位职责

设立前台接待、业务咨询、合同财务、礼仪服务、工程作业、设施维护、安防消防、信息档案、客户关怀与投诉受理等岗位。

明确岗位权责清单：谁接待、谁记录、谁跟进、谁负责回访，实行首问负责制与工单闭环管理。

合作单位（碑刻、礼仪、车辆、摄制等）建立资质名录与年度评估机制。

五、接待与咨询流程

渠道：现场接待、电话热线、官方网站、公众号与小程序在线咨询，提供7×8小时服务；清明等高峰期适时延时。

咨询内容标准化：墓区介绍、交通与无障碍、墓型与价格、空余资源、安葬时间档期、需备证件、流程时长、支付与发票、售后维护。

提供书面或电子版服务指南，明确禁止事项（明火、燃放、封建迷信用品等）与安全提示。

六、订购、合同与收费管理

订购前实地看位，出具选位确认单，保留时限与定金规则明示。

签订统一合同文本，载明：双方信息、墓位位置与尺寸、使用期限与权利义务、收费构成与退改规则、维护保养、纠纷处理、政策风险提示。

收费实行明码标价与线上线下同价；现金less优先，开具合法票据；建立退款审核与时限承诺。

价格调整须提前公示，不得变相搭售；碑刻、鲜花、礼仪、代祭扫等明细独立报价。

七、安葬服务流程

资料审核：身份证明、死亡证明、火化证明、骨灰寄存凭证（如有）、代理授权书等。核验一致后建档。

作业准备：下单后48小时内完成墓穴复核、开挖或复开、排水与防坍塌方案、作业许可；冬季冻土期采用机械破冰与防寒棚。

礼仪安排：提供基本流程参考（迎灵—致哀—落葬/安放—覆土/封穴—致谢—合影/留念），音乐音量控制在不扰民范围；禁燃鞭炮，祭品集中焚烧或以鲜花替代。

安葬类型要点：

传统墓位：标准尺寸、护边与防沉降处理，预留碑座；覆土压实与地表找平。

壁葬/塔葬：核对格位编号，安放稳固，封门条形码与防潮封胶。

草坪葬/树葬：浅埋深度与可降解容器、定位芯片或隐形标识；不设或简设标志牌。

家族合葬与二次下葬：提前勘验空间与承载，完善补充协议。

海葬等协同项目：提供报名指引与遗属联络，做好信息回传与纪念服务。

现场管控：摆渡车与分时引导，老幼妥善照护；雨雪天铺设防滑垫、设置帐篷与热饮点。

骨灰交接：双人复核、扫码留痕、全程摄录备查（经家属同意，不公开传播）。

事后确认：碑文校对签字、定位信息推送、服务完成单收讫。

八、场地设施与安全管理

交通与停车：高峰期分时预约、临时单向行驶与摆渡专线；设置无障碍车位与接驳点。

无障碍设施：连续坡道、轮椅借用、无障碍卫生间、盲道与提示标识，必要时提供手语或文字即时服务。

消防与用电：严禁野外吸烟与私拉电源；配备灭火器、沙箱与消防栓，春秋森林防火期加密巡查。

作业安全：机械开挖、吊装、石材打磨须办理作业票，设警戒线与专人监护；坟穴临边防护与防坍塌支护必须到位。

设施维护：季度巡检墓区道路、台阶、栏杆与照明；雨季排涝，冬季除雪除冰；发现沉降、倾斜、碑字脱落及时修复。

九、文化与宗教礼仪支持

尊重佛、道、基督、新教、伊斯兰及民间习俗的基本礼仪需求，提供安静空间与方向指引，涉及宗教专用用品须合规。

禁止封建迷信与破坏性行为；大型宗教活动需按规定报备并限流。

提供个性化纪念方案（定制插花、纪念册、追思短片、家族纪念林等）。

十、生态与环境保护

推行节地生态安葬，积极宣传政策支持；优先推荐可降解材质与简约碑型。

建立集中焚烧与烟尘净化设施，设置鲜花回收与可降解供品回收点。

绿化养护减少化学药剂，优先生物防治；节水灌溉与海绵设施，雨雪融水回收利用。

垃圾分类：可回收、厨余、其他、危险废物（电池、灯管）分类清运。

十一、信息化与隐私保护

建立“墓位—殡葬—礼仪—财务—售后”一体化系统，支持线上选位、分时预约、电子签约与电子票据。

数据安全：身份信息与安葬档案加密存储，定期备份与异地容灾；访问最小权限原则。

隐私保护：未经授权不公开客户信息与现场影像；视频监控仅用于治安与安全，保留期限与调阅流程合规。

十二、骨灰寄存与档案管理

寄存环境控温控湿、防尘防震，定期消杀；寄存凭证电子化与纸质双轨管理。

取灰流程双人核验、全程记录；遗失凭证启用挂失与公告期制度。

档案管理：合同、票据、安葬证明、施工记录、售后记录完整留存，电子与纸质一致性核查；合规保存年限内可追溯。

十三、特殊群体关怀与公益服务

烈士、因公牺牲、优抚对象依法优先与减免；困难群众提供基本服务救助，协助申请相关补助。

老年人、残障人士提供预约优先、导览陪同、轮椅与助行器具；设置母婴与静心室。

外地来沈家属提供跨城指引，语言服务尽量覆盖普通话及东北方言。

十四、高峰期与重大节日保障

清明、中元、冬至、春节等制定专项预案：分时预约、单日最大承载、交通疏导、应急医疗点与临时厕所。

推广云祭扫、代客献花、集体追思等分流措施；扩大鲜花供应与价格平稳机制。

加强禁火宣传与巡查，严防山林火灾。

十五、突发事件与公共卫生应急

建立多场景预案：极端天气（暴雪、大风雷电）、公共卫生事件、群体性滞留、设备故障、伤情事故与火灾。

物资与队伍：应急发电、对讲系统、照明、药品、担架、防滑垫、取暖设备、防暑物资。

公共卫生：场所通风消杀，必要时限流与体温监测，工作人员佩戴相应防护，保持手部卫生设施充足。

十六、员工管理与职业素养

着装规范、仪容整洁、胸牌佩戴；用语温和、指引清晰、态度克制。

培训体系：职业道德、政策法规、心理疏导基础、宗教与民俗常识、安全生产与急救技能、信息安全。

廉洁从业：严禁吃拿卡要与私接业务；发现违规立即停职调查并向上级主管部门报告。

十七、质量管理、投诉与持续改进

设定服务指标：咨询响应时效、接待满意度、安葬准点率、维修闭环时效、投诉结案率。

多渠道投诉受理：热线、前台、官网/小程序、意见箱；48小时内反馈，7个工作日内办结（复杂事项说明延期理由）。

定期回访：安葬后7日、30日、周年节点提供问候与维护提示；对沉降、碑面问题建立保修与责任界面。

每年至少开展一次内审与公众开放日，发布年度服务报告。

十八、地方特性与季节安排

结合沈阳冬季寒冷与冻土期：提前锁定安葬档期，配置防寒棚与热饮点，铺设防滑垫，机械破冰与安全支护。

大风与扬尘季节加强洒水降尘与防风网；春季森林防火期严控火源与明火祭扫。

雪后24小时内完成主通道清雪，48小时内完成次通道与墓间道；对老弱病残优先开辟绿色通道。

十九、宣传与公众教育

常态化开展“文明低碳祭扫”“节地生态安葬”主题活动，提供纪念花束替代方案与优惠包。

开展生命教育与殡葬科普，邀请公众参与纪念林植树、公益安葬观摩（合规前提下）。

二十、附则

服务时间：常规8:30-16:30，高峰期与预约加班弹性安排；夜间作业须报批并做好照明与噪声控制。

入园公约：禁带易燃易爆与宠物，文明停车，保持安静与环境卫生；未成年人须监护陪同。

本规范随国家和地方政策更新而适时修订，由墓园管理机构负责解释与执行监督。

本规范立足沈阳地域气候与民俗特点，强调“尊重—安全—生态—透明—温暖”的服务价值链，通过流程标准化、人员专业化与信息化赋能，努力为市民提供庄重、便捷、安心的安葬与纪念服务。